客服：“ 请将手机退回桌面 ” ，老人：“ 我已经站在桌边 ”

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观察

技术+服务,让3亿老人感受科技的温度

中国慈善家 · 2025-03-06

　　“手机上的地图怎么用�。俊薄罢飧龆绦旁趺蠢弦采静坏�？”“我手机上的字太小了，怎么才能变大？”

　　这些年轻人轻而易举就能完成的操作，在很多老人眼里却是难以逾越的数字鸿沟。

　　2024年末，我国60岁及以上人口达到31031万人，首次突破3亿人，人口老龄化进一步深化。时代滚滚向前，如何让3亿多老人更好地融入数字时代是一道难题。

　　4年来，有一支公益团队，用“技术+服务”帮老年人免于成为“数字弃民”，超百万老人从中获益，感受到科技的温度。

一通电话催生一项公益

　　2020年，支付宝的客服人员接到一位老爷爷打来的电话，说自己在手机上找不到支付宝了。客服教他将手机退回桌面，十几秒的静默之后老人又问：“接下来怎么办？我已经站在我家桌子旁边了�！�

　　这令人啼笑皆非的回复，代表了千千万万老年人在数字时代的日常困境。接线客服将这个故事发到内网，引发了广泛讨论。大家纷纷表示：肯定不止这位老爷爷听不懂“桌面”，不会进行这个操作。有人说，他想给家中老人买本学习使用智能手机的工具书，但寻遍大小书店都没找到。

青岛蓝马甲老年友善医院正式启用，志愿者帮老年人了解更多医疗健康知识。

　　这些讨论让一些蚂蚁的员工看到：一方面，数字时代老年人也有旺盛的“触网”需求；另一方面，他们与数字时代之间横亘着一条鸿沟。因此，行动起来，帮助老年人学会数字时代必备的智能手机使用技能，显得尤为必要。随着老龄化社会和长寿时代的到来，国家也在大力提倡适老化改造。

　　2021年2月，“暖洋洋热线”应运而生。该热线配备了人工客服，用老年人听得懂的语言，专门接听65岁以上老年客户的电话。光有一条客服热线还不足以帮助老人跨越数字鸿沟，还必须教会他们关于智能手机的基本操作。同一时段，由蚂蚁集团、蚂蚁公益基金会发起的 “蓝马甲行动”公益项目宣告成立，“暖洋洋热线”和线下社区的数字课堂成为了“蓝马甲”最初的核心业务。

　　“因为其他志愿者往往都会穿一件红马甲，我们为了老人好区分，就结合支付宝的蓝色标识，为这项助老公益的志愿者设计了一件蓝马甲。这样，老人有需求，随时随地就能找到身边的蓝马甲来问询。”蚂蚁公益基金会蓝马甲行动专项基金管委会副主任张建亚这样介绍“蓝马甲”的由来。

　　作为项目组创始成员之一，张建亚见证了“蓝马甲”从无到有发展壮大的过程。最初的10来位种子志愿者全部来自蚂蚁集团内部，这些年轻人发挥各自所长，迅速开展行动。程序员负责开发小程序、线上课堂，设计师负责画漫画、制作适老化的《智能手机使用手册》……很快，这些身穿蓝马甲的志愿者就将项目由公司内部拓展到周边社区，他们走进老年群体，一点点地教他们使用智能手机。

　　随着项目不断推进，“蓝马甲”项目组发现了老年人的更多需求，业务范围也不断扩大。2021年，“蓝马甲”加入了防骗反诈普及；2023年底，小程序“i守护”上线，用科技守护老年人的健康；2024年，蓝马甲老年友善医院在全国10城落地。

　　如今，这个由蚂蚁集团、浙江蚂蚁公益基金会共同发起，全社会共同参与的智慧助老公益项目，已走进全国超过150座城市，开展5.5万场活动，超4.5万名志愿者服务老人超165万人次。

老人教老人

　　1月3日，杭州三墩社区服务中心门口，身穿蓝马甲的陈幼娟和同伴们不厌其烦地为老人们解答着关于智能手机的各种问题。

　　两三张小桌子、一个置物架、一块小黑板、几位身穿蓝马甲的退休阿姐，一个数字课堂出摊了。小黑板上写着这堂课的主题：如何使用电子医保。桌上的艾草锤、手工皂等小礼品，吸引着来往的老人。但站在桌子后面的“蓝马甲”不满足于让老人只领个礼品就完事，她们会关切地询问：“您手机里有哪些不会用的东西？”“您会用电子医保吗？”……

蓝马甲·西湖阿姐在杭州三墩社区服务中心做公益助老服务。

　　老人们的需求往往实际而又琐碎，并且需要反复讲解。临走时，志愿者还不忘给他们发放“复习资料”——大字号的《蓝马甲公益小报》《智能手机必学十招》等。此外，“蓝马甲”项目组还开发了一系列线上课程。“下拉支付宝，点击‘灵感’，再点右侧的‘全部’，下拉找到‘陈幼娟教你学手机’。眼睛不太好的话，可以点击那个‘喇叭’，听声音……”志愿者们不厌其烦。

　　每当学会一个新功能，老人们都会露出惊喜的表情。 “我们就几分钟教她把手机字体放大了，就好像解决了好大的一个问题一样。”陈幼娟欣喜地说，这份价值感也是她的动力源泉。

　　陈幼娟今年72岁，退休后，她一直在持续做三件事：到老年大学学英语、写作、做志愿者。遇见蓝马甲之前，陈幼娟就已经在杭州西湖边做了8年志愿者，人称“西湖活地图”。

　　2023年8月初，为了迎接杭州亚运会，蚂蚁公益与西湖区文明办共同成立了一支特色银龄志愿服务队“蓝马甲·西湖阿姐”。陈幼娟从老年大学里被选中，并担任队长。

　　这支队伍没有随着亚运会的落幕而解散，反而在不断壮大，现已增至130余人。更重要的是，加入蓝马甲后，“西湖阿姐”增添了多项新职能：在西湖区开展反诈防骗宣传、教授使用智能手机出行就医、提供健康义诊、爱心理发、传统文化宣导等便民服务。

　　作为队长，陈幼娟是最活跃的“阿姐”之一。每个月，她至少会参加三次“蓝马甲”的志愿服务。

　　陈幼娟经常遇到比自己年轻很多的老人来学习使用手机。很多人一看她都70多了，还能“支棱”起来，就会想：“她比我年龄大，用手机都能用得那么好，我凭什么不好好学？”陈幼娟觉得，自己和其他银龄志愿者来教老人，不仅更懂老年人的需求，还能调动起老人们学习的积极性。

　　在陈幼娟看来，这样的助老公益项目是一个城市、一个社会文明程度的体现。她说：“现在已经进入工业4.0时代，什么都是智能化、数字化的。我们国家老年人占总人口的22%，让这么庞大的人群更好地融入数字时代，我觉得蓝马甲是一项蛮有前瞻性的公益。”

一辆大篷车，驶向数字鸿沟更深处

　　相比陈幼娟这样的城市老人，县乡老人与数字时代之间的鸿沟更难跨越�！笆趾韫怠彼母鲎址旁诹羰乩先司佣嗟南绱澹馕蹲琶挥心昵崛伺惆橹傅�、骗局更加容易得逞，数字生活带来的便利与这些老人无缘，甚至还可能被骗走养老钱。

　　而这些地方，往往又是助老反诈公益更难辐射到的地方。为了打通这项公益服务的最后一公里，“蓝马甲”项目组想出了把大篷车开到乡村，送到老人身边的方法。2022年，项目组挑选了浙江和江西两省作为试点开展活动。

　　让张建亚和志愿者最有感触的是，当蓝马甲大篷车开进江西九江的棉船岛时，岛上的老年激动地握着他们的手说：“已经好多年没见过这么多外面来的人了，尤其是年轻人。”棉船岛是一个几乎与世隔绝的江心小岛，岛上90%以上都是老年人�！罢饫锟梢运凳歉隼先说海颐堑南钅坎唤隹梢匀美先搜У绞涤玫闹�，更是一个陪伴�！闭沤ㄑ撬�。

　　这两年，杭州小伙周皓杰总是忙得没时间回家。他跟随蓝马甲大篷车走进社区和乡村，参与了五六百场助老、防诈宣讲活动。

　　2023年5月，“蓝马甲大篷车长江公益行”启动。大篷车从上海出发，行程数千公里，沿着长江前往安徽、江西、江苏、湖北、重庆等六省市开展活动。每到一处，大篷车都会开到当地县城的广场、文化馆礼堂等地，在防诈八段锦、套圈等寓教于乐的游戏及接地气的讲解中，教授老人们使用智能手机和防骗反诈知识。

　　通过这些活动，周皓杰去了从来没去过的地方，见到了县乡农村的真实样貌和农村老人面对“数字鸿沟”的真实处境，也帮助老人们解决了很多问题。

　　在上海奉贤区，周皓杰和同伴们见到了很多没有智能手机，还在用小灵通和老人机，但长期被假冒伪劣的洗洁精、净水器等商品骗钱的老人。周皓杰和伙伴们迅速调整课件，把重心放在了安全防骗反诈上。

周皓杰跟随蓝马甲大篷车把助老服务送到“最后一公里”。

　　在温州文成县，周皓杰和同伴们短短几分钟的一个简单操作，就帮好几位老人们止住了更多的损失。当天的课程结束后，好几位老人找到周皓杰，说他们的手机每个月都会莫名其妙被扣掉三五百块钱。有人从2020年就开始被扣费，几年下来，被扣得最多的一位老人已经损失了三万多块钱。他们甚至不知道该怎么跟子女描述这件事。志愿者一看，发现这些老人都遭到了不良软件的恶意捆绑，赶紧帮他们一一关闭了“自动扣费”功能。成功止损后，老人们激动地握着周皓杰的手说：“小伙子，你们真是太好了！”那一刻，周皓杰感觉，自己和同伴做了一件了不起的事。

　　新的一年，周皓杰计划多为新手“蓝马甲”和社会组织培训赋能，将自己三年的讲师经验传授给更多人。

用爱和科技守护更多老人

　　不久前的一个清晨，人在杭州的蚂蚁集团算法工程师邱伟航在突然接到“i守护”小程序发出的警报：远在湖南老家的奶奶心率已经飙升到每分钟128次，而且还在持续走高。打电话确认奶奶身体没事后，邱伟航叮嘱了几句才放下心来。

　　时间倒回到2023年夏天，当时邱伟航全家都在给99岁的太姥姥准备百岁宴，结果一向身体硬朗的太姥姥突然摔了一跤，不到两小时就去世了。邱伟航感到难过又遗憾，彼时，他所在的行业对AI大模型的讨论如火如荼，他想：“能不能用大模型技术做点什么，来守护老人的健康？那样，当他们像太姥姥一样摔了之后，就能让亲属及早发现及早送医�！�

邱伟航(右)在给老年朋友介绍i守护智能手表的使用功能。

　　不久之后，他从集团内部的创新大赛上知晓了“蓝马甲”，邱伟航当即决定加入，发挥自己的专长，用科技来做公益。邱伟航的加入，让“蓝马甲”再一次拓宽了服务领域：用AI技术来守护老人健康。

　　经过半年的打磨测试，2023年底，邱伟航开发的小程序“i守护”正式上线。邱伟航给家中老人都佩戴了智能手环，手环连接着自己的“i守护”账号。每块智能手环能绑定5位亲属的电话号码。老人一旦摔倒，或出现心率等指标不正常，所绑定的几位亲属便能同时收到警报。这个小程序还能迅速分析老人的各项身体指标，完成线上问诊，或形成一份健康报告，以便亲属迅速作出决定。

　　四年来，借助蚂蚁集团科技力量，蓝马甲行动联合相关业务线陆续发布了95188暖洋洋热线、反诈叫醒热线，推出支付宝长辈版、AI助老智能体、医疗智能助理、i守护等多项助老服务产品，从通讯、支付、医疗健康等多方面为老年人提供科技支持。

　　2025年已过去了两个多月，“蓝马甲”的各项规划也在有条不紊地展开，用科技守护老人的健康，将是“蓝马甲”重点发力的方向。

人人都能成为“蓝马甲”

　　成立至今，“蓝马甲”已经吸引了300多家企业、律所、社会组织等合作单位。它们有的出场地，有的出志愿者，共同投身公益共创。

　　根据项目组调研，老人每掌握一项智能手机的新功能，平均需要志愿者重复教8次，这对项目提出了更高的频率和场次要求。特别是乡村老人，项目本来很难触达，大篷车又不可能长期驻场，也更难配备足够的志愿者长期提供在地化服务。

　　“城里老人更多的需求是怎么拍出更好看的照片，怎么剪出更炫酷的视频。而乡村老人，大多还停留在智能手机的各种基础操作层面：如何链接Wi-Fi，如何下载微信，怎么通过视频看看城里的孙子……城里老人的需求大都属于锦上添花的提升型需求，而乡村老人的需求显得更刚需�！闭沤ㄑ欠治龅�。

　　因此，张建亚也迫切地期待更多同道者加入“蓝马甲”，让更多老人更好地融入数字时代。“蓝马甲不一定非得时刻穿身上，只要你心里有它，在日常生活中多多助老，人人都可以成为老人身边的蓝马甲�！�

　　尽管四年来的努力已经让项目惠及上百万老人，但“蓝马甲”项目组深感任重道远，“相比超过3.1亿的老龄人口，165万才占多大比例？”

　　作者：王卫

　　图片编辑：张旭

　　值班编辑：张旭

　　图片来源：受访者提供

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